浅谈呼叫中心主管核心能力-九游会网址最新

　　

 《士兵突击》，前两年都风靡一时的电视剧，大家都耳熟能。影片中的人物，也都给我们留下了深刻的印象，许三多、高城、成才、袁朗等等。作为呼叫中心软件的从业者，从中我们可以学习到什么呢？愿和呼叫中心的同仁们一起探讨。袁朗和高城两个人物，他们或有傲气，亦或有霸气，甚至很残酷，可他们身上的闪光点值得我们分析。拿此二人为例，他们身上的优点可主要总结为以下三点：

一、实战能力极强

　　袁朗个人综合素质全面，军事技能相当过硬，敢于让下属叫板，能够身先士。有非常丰富的战斗经验，是老a中的老a。

　　影片第21集末，集中营全体在黎明前紧急集合于训练靶场，教官要求所有参训人员必须在一分钟内安装好已经拆卸的枪枝，并打完所有弹夹内的子弹。之后的结果非常可怜，甚至连成才这样的神枪手也仅仅有几枪中靶。士兵27怒斥袁朗说这样的要求是变态的，在这样的可视条件下不可能完成。袁朗无奈，亮出身手，30秒中完成装好枪支，并25发子弹全部中靶。士兵27无话可说，只得遗憾离场。这个片段，可以看了袁朗个人超强的实战射击能力，他胸有成竹的表现，让所有的参训士兵无不惊叹，展现了一位优秀教官的超强的个人实战能力。

    另外，很多片段中也都表现出了他能带领队员冲锋陷阵，深入实战一线，带领士兵完成很多重大的军事任务。这些体现了一名优秀的将领，不仅能指挥千军万马，更能身先士率做出表率。

二、训练能力优异

    二位将领，素以要求严格，甚至残酷著称，宁可让士兵在训练中身受更大的压力，也不愿自已的人死在战场上。魔鬼训练，但很有方法。

　　影片中，有很多有关袁朗场地训练和实战训练的片段，有体能训练、有射击训练、有搏击训练、亦有心态的训练，所有的训练都能让士兵在技能、体能和心态上得到更大的提升，影片中也涌现出了许三多、成才等优秀的老a队员。

　　所以，一个优秀的呼叫中心将领，如何将自己的部下训练成为和自己一样的优秀，能够体现一位军事将领超强的训练能力。

三、一位激发人潜能的大师，可以很好的鼓舞呼叫中心团队士气，营建呼叫中心团队文化

　　影片中，让人记忆深刻的一句话：“不抛弃，不放弃，所以我们就叫钢七连”，高城的这句话甚至成为现代企业管理精典语录，从而也体现了他超强的团队文化建设的能力。这是钢七连的精神，是一种文化，用这句话可以激发人的潜能，可以鼓舞团队士气，可以让队员有目标，有方向。

　　高城很有意思，他是个冷幽默的人，但很擅于鼓励队员，很会做团队建设，他平时非常宠爱他的爱将，像史金和伍六一。他很会激励，可以用一些小的恩惠甚至一支烟一瓶酒来调动起全连的斗志，所以钢七连会在全团很有地位，甚至很多优秀的士官会出自钢七连。

上面举了《士兵突击》的案例，下面来解析一下呼叫中心业务主管的核心能力。

　　在营销型呼叫中心中，业务主管应该必备的如下三点核心技能：业务能力、教练能力、团队建设和激励能力。

下面逐一分析：

一、业务能力

 

   在这个能力体现中，我们要重视以下两个要点：

1） “军事”技能过硬，敢于让员工“叫板

　　在电视购物呼叫中心里，我们的基层干部一定是要有一线工作经验的，并且在做销售代表的时候，一定是一位优秀的员工。因为他之所以优秀，一定是具备较好的业务能力，还要有良好的心态。这里讲，优秀的销售不一定能做主管，但做主管必须要是优秀的销售

　　业务型主管必须拥有较强的“军事”技能，针对“销售流程”、“销售技巧”、“销售心态”有清楚完整的一套行之有效的方法。说通俗点，作为业务主管，你必须对员工所做的工作全部了解，并且能够很好的掌控，知道不同阶段的员工需要什么，不同性格员工的情绪周期是什么样的，员工能够做的，业务主管都能做，而且可以做的很好。另外，业务主管必须不间断地对自己的业务能力进行实践，让自己始终保持最好的销售状态。

　　在我所在的公司里，我们有二十个团队，其中有15个主管是摩能土生土长的主管，另外的5个有4个是在同行业的企业中的佼佼者应聘来的。那我们的这些业务主管，做基层员工的时候都是销售精英，都是曾经进过公司前十名，而且当呼叫中心组长的时候小组业绩非常优秀的。做主管后，他们每个人都有非常好的销售基本功和销售方法，并且能够始终保持与基层的不间断地接触。

2） “身先士卒” 

　　这一点非常重要，为什么这么讲？我们有一些主管，他们在做员工和组长的时候，都非常的努力，业务能力不断提升，成长非常快。可是做了主管后，脱产了，不打线了，慢慢地“蜕化”，由管业务，变成了去管人，离业务越来越远，也逐渐的远离了员工。这种现象在呼叫中心领域里并不少见，也是一些企业失去战斗力的根源之一。

　　7月底我走访了一家我们的经销商，是山东省最大的电视购物公司，在交流沟通会中，我们发现这家公司有非常好的团队建设。他们困惑的是新项目上来后，销售成功率始终上不来。通过了解，我发现他们的症结所在，他们有三个主管一个培训师，在新项目上来都一周多的时间，竟然这些呼叫中心干部没有亲自接过电话，没有实践过，也有主管很久都没有接过电话。也难怪他们的业绩上不来，他们自己心理都没有底，都没实践过，如何才能辅导好他的员工呢？

　　所谓“业务”主管，就是不能脱离业务。我们在《士兵突击》的影片中发现，袁朗做为优秀的军官，在每次重要任务或者大型的军事对抗中，他本人即充当指挥官，也会身先士卒，带团队冲锋在最前沿。

　　我们的团队中有一位呼叫中心主管，长期以来始终保持一个好习惯，就是每周要求自己打线一天，和员工一样一起pk，而且他要求他的队员，如果业绩不如他的话，不许下班，所以每次他和员工一起pk那天，大家的战斗力是最强的，并且他们的团队当天的业绩也是公司最高的。还有一位呼叫中心主管，她每天都要坚持在线听大量的员工录音，发现问题即时解决。录音的过程中，发现好的方法和技巧，自己都会率先去尝试，然后再去教育和鞭策她的团队，这样保证了她的团队持续的战斗力。

二、教练能力

　　我们先来解析一下“教练”二字，所谓“教”，教育、教导、教会；所谓“练”，练习、训练、磨练。一名优秀的主管，应该是一名优秀的教练员。那做为一名教练员，就不能天天都在“说教”，光动嘴说，不去实操。这样的主管在业务型的呼叫中心通常是不合适的.

　　做为业务型的呼叫中心主管，每天在做训练的时候，应该有以下两点需要特别重视的。

1）有效的训练方法

　　我走访过很多呼叫中心，接触过一些业务型电话销售团队，凡是业绩优秀、员工整体业务能力较强的团队，其中有很大的原因是团队的leader有一套非常好的训练方法。

　　在九游会网址最新-j9九游会真人游戏中，大多数的团队做业务辅导或者培训的时候都会用到录音分析。当然，做录音分析也是有技巧，把握好录音分析中的“录音点评”和“示范”环节至关重要。然而我们有一些业务主管做了很多的培训，却不见业绩提高的主要原因就在录音分析的环节上出了问题。一般常见的问题有三个：

①、呼叫中心录音分析变成了给员工挑错找毛病

　　任何一个员工都希望别人去肯定他，业绩不好的员工也是一样。每个员工身上多多少少也会有一些闪光点，再差的员工也有他优势的地方。所以我们的主管应该善于发现员工优点，并给予肯定。然而，很多的主管却认为，录音分析就是在纠错，改正毛病的过程，所以用大量的时间去挑毛病，让员工的信心大减，事实反馈这样的效果并不好。所以在录音分析中建议寻找员工“值得欣赏的地方”与“需要改进的地方”应该是3：1的比例。

②、呼叫中心录音需要解决的问题点太多

　　我以前带过一个呼叫中心主管，他在刚上任的时候，非常的敬业，经常的给员工做辅导，并且将《培训记录表》《培训跟进表》都填写的非常详细，然而培训的效果却不是非常理想。后来在我看了他的培训记录表后，我找到了问题所在。培训记录表中，记录了呼叫中心员工每通录音中所有的问题点，需要员工一次改进的多达十几条。虽然问题总结出来了，但是员工却不知道那些是最先需要改进的，那些是次重要的，反而影响了改进的进度。后来我给他的建议是每次只提出一两个问题点，然后让员工去改进，这样方向明确，很自然解决起来非常容易，问题解决了，员工也感觉到有成就感，成就感有了，自信心就有了，慢慢地从被动培训变成了主动要培训，所以一切状况都改善了。

③、呼叫中心录音分析的过程中示范环节太少，或者没有示范的环节

　　前面讲过，业务型的主管必须要“军事技能过硬”，这就是实战经验。那在录音分析的环节，最最重要的不是找优点，也不是挑赞美，而是做示范。给员工方法，让员工去模仿。不论带团队，做业绩，还是做管理，培养人，做示范给方法非常重要。而且，在示范的过程中，最重要的是不要单纯的告诉员工怎么样去做，同时也要将为什么这样做，这样做的好处是什么，同时告诉他。这样让他知道，不仅我可以在呼叫中心主管这里得到答案，而且还可以得到寻找答案的方法和思路。做示范在录音分析的过程中，应该占到40-60%比例。

　　以上三点简单地说明了，即使是做呼叫中心录音分析这样看似简单的工作，想做好，也是有方法的。所以，业务型的呼叫中心主管总结自己的培训经验，如何训练有效，是一个值得思考的课题。

2）保证呼叫中心有效训练时间

　　这个要点中，我们强调：如果想有一个非常好的业绩的话，有效的训练时间必须保证。

　　有些呼叫中心主管会有这样的误区，一种是培训一次顶十天，不行了再培训；另一种是我们已经很好的，不需要培训了。这种两种想法都是错误的。在这里，我举体育比赛的例子。刘翔之所以可以在110米栏项目上拿到最高荣誉，是因为他的教练每天都会坚持运用最科学的训练方法来训练他，从不间断。如果他想始终保持自己的成绩，就不能停止训练。成绩不会因为他是世界冠军了，就永远都是他的。

　　那反过来，我们反思自己，我们呼叫中心的培训要不要坚持不懈，从不间断？答案是肯定的，当然需要。

　　所以，业务型的呼叫中心主管，一定要给自己的呼叫中心团队制定一个合理的培训计划，并且这个计划是可持续性的，不间断地。

　  每次呼叫中心培训合理安排好培训的时间，也会对培训效果起到很大的帮助。反之，会起到负面的作用。有一段时间，我在的公司非常重视培训，几乎连续半个月每天都利用下班时间做2-3个小时的培训，然而一个呼叫中心培训周期下来后发现，培训是没有效果的。我们在反思的过程中发现，问题出来了培训时间上。每天下班后培训，这个时间按理来讲应该是没有问题的，在呼叫中心领域利用下班做培训也非常多。然而，下班后利用2-3个小时去培训，却严重占用了员工的时间，本来员工每天工作就很辛苦，再加上长时间的培训，员工逐渐对培训失去了耐心，甚至出现了抱怨的情绪，导致了培训的无效。所以我们讲，培训的时间因情况而定，但不要冗长，要有效。

　　以上所讲的要点，告诉我们的主管，我们要做教练型的呼叫中心主管，教练能力也就成为业务型主管的核心能力之一。

三、呼叫中心团队建设和激励能力

1）呼叫中心团队建设能力

　 “任何一支部队都有自己的传统，传统是什么？传统是一种性格，是一种气质。这种传统和性格是由这支部队组建时，首任军事首长的性格和气质决定的，他给这支部队注入了灵魂，从此，不管岁月流失，人员更迭，这支部队灵魂永在。”

　　这段话，我想很多人都不陌生，这是《亮剑》这部电视剧中李云龙的一段精彩演讲词。不管是一支军队，还是在销售型企业里的一个呼叫中心团队，都应该有自己的传统，这种传统是什么？就是团队文化。所以对业务型呼叫中心主管而言，团队建设的能力非常重要。

　　呼叫中心团队建设不是简单的把团队组建起来，有个口号，有个目标就可以了。而是在团队组建的过程中建立团队文化，塑造团队性格。这种文化是可以传承的文化，这种性格是可以传承的性格。

　　在我所在的企业里，有一支团队就叫亮剑团队，这是我公司最早的团队之一，到现在这个团队已经换了三任呼叫中心主管，很多的老员工也都从这支团队调到一些新的团队当干部。到今天为止，这支团队的第一批员工，只剩下一个人。然而，这支团队却是我公司最优秀的团队。为什么？就是这支呼叫中心团队有非常好的传统，“勤奋、学习、互助”是这支团队的文化，继任者把这种传统和文化很好地传承了下去。这种团队性格的塑造，这支团队的第一任主管功不可没。

　　我们企业里也有另外一支呼叫中心团队，这支团队成立三个月中，业绩始终都上不来，团队的主管就无法胜任，自动辞职了。后来我分析了这支团队，存在着很多问题，主要导致团队业绩无法上升的原因有①呼叫中心团队没有凝聚力，团队没有核心，没有灵魂，没有共同的目标；②主管与组长很少沟通，组长与组员间很少沟通，团队的三个小组恶性竞争；③团队内容抱怨连天，上到主管，下到员工都一样。我想这个案例中，最大问题出在了主管身上，因为组建一支团队，首先应该做团队的凝聚力，一个呼叫中心团队需要有共同的目标，需要有良好的沟通，需要一种积极向上的氛围。

　　所以，具备团队建设能力也是一个业务型呼叫中心主管必备的非常重要的。

2）激励能力

　　在呼叫中心团队管理中，激励非常重要。有效激励可以让团队始终保持良好的战斗力。然而做好激励，却是非常考验管理者能力的。做激励，要持之以恒，要不断创新。

　　做激励有两种，一种是精神激励，一种是物质激励。员工到企业里工作一种是图赚钱，另一种是求发展。讲通俗点，一种“图名”，另一种“图利”，当然也有渴望“名利双收”的员工。

　　①、我们先说在企业里工作不图名利的人，我真的想不出这样的人需要什么？那他根本做不好业务，没有目标和追求的人，是我们未来要淘汰的人。

　　②、渴望赚钱的员工，我们需要教给他们赚钱的方法，让他们别无它念，专心的出业绩，这一类员工他们目标明确，知道自己要什么，不需要督促他们，他们会很努力。

　　③、渴望发展的员工，我们要给他们展示自己的机会，让他们承担责任，去辅助干部完成一些管理上的工作。这些人需要鞭策，需要给信心和多鼓励。

　　④、渴望赚到钱，又希望发展自己的员工，我们重点要去带动他们，教他们方法，给他们展示自我的机会，但让他们知道，发展自己比赚钱更重要。

　　了解了我们企业里的这四类人，那我们就应该清楚不同类型的人，我们需要用什么样的激励手段了。

　　我公司每个月都会有呼叫中心销售业绩的排行榜，我们会对前十名的销售精英有奖励。比如说销售冠军，会有1000元的现金奖，还有j9九游会真人游戏的荣誉证书和奖品，还会让他在员工大会进行经验分享，让别人了解他认识他。我们有一个员工，连续两个月进入了前十名，可是由于回款率的指标没有达到，按公司的规定取消了前十的荣誉。第三个月的时候，他又进入了前十，也完成了指标。他在经验分享的时候说：“我刚来公司的时候看到很多老员工进入前十领奖分享的时候，我就给自己定下了目标，也要进入前十。三个月了，通过我的努力我终于可以拿到属于我的‘红本本’终于可以站到这领奖台上和大家一起分享，这是一种荣誉，比钱更重要的荣誉。”这类的员工工作的目标明确，就是拿那个小红本（奖状），来证明自己。那无形中，这类员工我们应该可以总结出如何去激励他们了，要多给他们展示自我的机会。

　　关于激励的方法，不一一去讲了，以后有机会专门针对如何激励销售团队写一些方法和大家一起分享。

　　总之，了解了你呼叫中心团队的性格，掌握了每个人价值观，这样可以有的放矢，做到事半功倍。当然，做激励不是这么简单，需要团队主管，不断创新，大胆尝试，持之以恒。

小结：

　　作为业务型的呼叫中心主管，具备以上的能力是不够的，然而这三方面的能力却是业务型主管的核心能力，也是必备的能力。

　　以上是笔者根据多年在呼叫中心软件企业里积累和总结的一些经验，希望能有更多的机会与同行业的专家老师一起探讨和分享，也希望我的文字能给在呼叫中心领域的新主管有一定的帮助。

--------摘自呼叫中心世界网