电话服务中心质检系统-九游会网址最新

    不管是作为企业的成本中心也好，还是作为利润中心也罢，网讯兆通呼叫中心已经由一个新兴的行业逐步走向成熟化。随着重视呼叫中心的企业越来越多，如何做好呼叫中心已经成为关注的焦点。如何做好电话服务中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为企业的一项重要工作。

    在市场经济竞争日益激烈的环境下，网讯兆通呼叫中心作为企业电话服务中心、客户关系管理中心，服务的质量是保证客户忠诚度的基础，所以显得尤为重要。网讯兆通呼叫中心是企业保证每一位座席代表的服务质量是提高企业服务质量、加强客户关系管理的基础，因此加强呼叫中心质检管理成为企业管理者重要任务。

电话服务中心质检系统到底有何意义呢？可以从以下几个方面来讨论。

1、提高服务的质量。

质检系统可以通过录音系统对座席人员服务的每一个细节进行监控，以确保座席人员的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量，从而保持企业在消费者中的形象。

2、加强服务的规范性。

专业的电话服务中心，要求每位座席人员的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，对座席人员受理的客户问题都有相对应的要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席人员监控的同时，保证服务的规范性。

3、为培训提供真实案例。

一线工作人员的表现如何能够尽可能完美？岗前培训是最大的保障。质检工作通过实时监听以及录音复核，可以将一线工作人员问题重现，进而对问题进行分类与记录，提供给管理者用于坐席人员的培训，达到更有效的培训效果。

4、为员工考核提供依据。

坐席人员的工作如何量化考评？不能简单的靠是否有投诉来考核，通过一定周期各种方式的质检工作，量化座席人员的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席人员的考核工作提供考核依据。

5、维护公司及客户的利益。

坐席人员在日常工作中难免会有情绪，为了减少乃至杜绝态度差、工作不认真等情况对公司和客户造成不利的影响，有必要通过质检工作监督、鞭策坐席人员克制自己，始终坚持认真工作，将公司和客户的利益作为工作的第一目标。

6、为企业经营提供有益的参考。

坐席人员一般都是在与客户交流，能够得到客户真实的信息反馈，而且由于工作覆盖面大，更有利于了解客户需求。质检工作准确了解信息，为企业的运营提供有益的参考，便于实时调整、改进，尽可能满足客户需求。

    电话服务中心质检系统可由多个功能模块组成，包括录音查询、录音查听、任务分配、话务考评、成绩查询、技能考核、案例共享、报表统计、信息交流和系统管理等。如图所示：

    企业可以通过它对坐席录音进行更加科学、高效、准确和公平的管理。质检系统按业务流程在各角色间自动流转，各角色可以实现毫无障碍的协同工作，同时也实现了业务流程的自动化，极大的提高了质检工作的效率，此外这种方式还为质检工作的公平性提供了保障。

    高效的电话服务中心质检系统是企业追求目标，也是许多优秀厂商研究的重点。质检管理对于呼叫中心运营起着决定性的作用，因此随着质检系统的完善，网讯兆通九游会网址最新-j9九游会真人游戏将为企业带来更大的收获。相信在技术不断成熟和完善下，电话服务中心质检系统势必会为企业的成功打下坚实的基础。

    随着呼叫中心的规模越来越大，电话服务中心质检工作受到越来越多的重视，提高坐席人员的服务质量就是在维护公司的形象与利益。从最初只是停留在机械的听录音，寻找问题，发现问题到如今质检与培训相结合，都是在不断解决问题的过程中实现电话服务中心质检工作从量变到质变的飞跃。

更多呼叫中心相关知识请咨询北京网讯工作人员

电话：010-82176301   18600864762