呼叫中心—企业竞争中的法宝-九游会网址最新

    cti是一个新兴的行业，它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用简单方便的获取信息，从而发送了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

    以cti技术为核心的九游会网址最新-j9九游会真人游戏是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：

1、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用自动呼叫分配acd由多种条件决定路由选择；

2、个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；

3、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

4、7天x24小时服务，通过cti的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；

5、实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；

6、实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

 

    呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。

    呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工／业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

    呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

    根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话的需要、来话者的重要性、根据不同的工作的时间／日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

    自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上，这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

    一般地客户的发展阶梯是：潜在客户-新客户-满意的客户-留住的客户-老客户。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断最有价值客户，并奖励老客户找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

    理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解客户、鼓励与客户密切联系，使产品和服务更有价值。尤其是每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

 

    服务已由过去的单纯向消费者提供服务转向提供全方位、多层次的服务、这已成为消费的进一步需求。呼叫中心正是顺应这一需求。国外的呼叫中心已十分流行，但我国的呼叫中心仅刚刚起步。

    呼叫中心是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，将会引起越来越多的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，呼叫中心将会成为企业在竞争中出奇制胜的法宝。