呼叫中心之专业名词解释（一）-九游会网址最新

       做的建设过程中，我们常常遇到一些准备建呼叫中心的客户，对呼叫中心的专业名词不太了解，却非常想明白里面的含义。鉴于此，特整理了呼叫中心专业名词及解释，供广大客户朋友了解学习。
座席或座席人员——agent
　　指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： operator － （电话）接线员 attendant － 话务员 representative － 业务代表或专员（通称） customer service representative（csr） － 客户服务代表或专员 customer support representative（csr） － 客户支持代表或专员 telephone sales representative（tsr） － 电话销售代表专员 technical support representative（tsr） － 九游会网址最新的技术支持代表或专员 telemarketer － 电话营销代表或专员

呼叫座席按钮——agent callback button
　　指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

座席登入或登出——agent logon/logoff
　　指一项程序，来警示 acd 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

座席绩效报告——agent performance report
　　一个从 acd 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

座席签入或签出——agent sign on/sign off
　　指 acd 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。

话务员（统称）——attendant
　　一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。

语音应答设备——audio response unit
　　指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。

声讯文字——audiotext
　　指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

声讯文字——audiotext
　　指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

审核、评审——audit
　　一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。

审核、评审——audit
　　一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。

自动拨号——autodialing
　　指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。

自动话务播报系统——automated attendant
　　指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。

自动语音应答系统——automated voice response system
　　指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。

自动呼叫排队器——automatic call sequencer
　　指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。

自动拨号系统 ——automatic dialer
　　这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。

自动拨号录音信息播放器 ——automatic dialing recorded message player
　　指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。

基准（衡量）——benchmarking
　　指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，其步骤如下： 1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征； 2、决定由谁来进行跟踪； 3、收集和分析数据； 4、从每个基准项目中识别出最好等级； 5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估； 确定绩效改进的目标。

最佳实践——best practice
　　一种或一系列实现业务功能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。

混合座席——blended agent
　　指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。

混合型呼叫中心——blended call center
　　指一个呼叫中心的交换机即充当 acd 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 acd 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 cti 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 acd ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。

被阻挡的呼叫——blocked calls
　　由于电信接入和传输问题，而不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。

阻挡呼叫的延迟——blocked calls delayed
　　指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。

被阻挡呼叫的保持——blocked calls held
　　指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。

被阻挡呼叫的缓解——blocked calls released
　　指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。

阻挡——blocking
　　由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们就称该电话呼叫 “ 被阻挡 ” 。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的问题。

“ 树状 ” 脚本——branching scripts
　　在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 “ 树状 ” 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。

压榨式管理——burn‘em and churn‘em
　　一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。

业务流程分析——business process analysis
　　指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。

业务流程重组——business process re-engineering
　　指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而使质量获得很大的提升。

占线、忙、未接通——busy
　　指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

忙时，最大负荷小时——busy hour
　　指平均通信量最高的一个 60 分钟不间断时段。忙时必定发生在一个正常工作周中，最繁忙一天中的某个时段。很好地掌握呼叫中心忙时，有助于人员排班，系统准备和通信量的管理控制。

最大负荷小时中企图接入的呼入量——busy hour call attempts
　　在忙时，企图接入的呼叫量。

最大负荷小时中完成的呼入量 ——busy hour call completions
　　在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。

忙季 ——busy season
　　一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。例如：年度人员招聘与录用时期，年度促销时期等。在这一时期中，有的呼叫中心采取雇佣临时员工，以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作。呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来。但是，最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量。

电话放弃率——abandon rate
　　系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

放弃的呼叫——abandoned call
　　系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

放弃呼叫成本——abandoned call cost
　　由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

超长在线时间——above hold time
　　指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

自动呼叫分配——acd （ automatic call distributor ）
　　指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

acd 应用链接——acd application bridge
　　指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 acd 进入呼叫处理信息数据库。

acd 基于应用的呼叫路由——acd application-based call routing
　　除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 acd 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

acd回叫信息——acd call back messaging
　　该acd功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

acd有条件路由——acd conditional routing
　　acd的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。

acd数据直接呼叫路由——acd data directed call routing
　　acd在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如vip相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

acd 智能呼叫处理——acd intelligent call processing
　　最新的acd功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。acd中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。

自动客户/呼叫者识别 ——acis（automatic customer/caller identification）

　　自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的acd系统特征之一。acis能够捕捉入网识别数字如did或dnis并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ani提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ani, caller id 和skills-based routing。

自动呼叫管理——acm（automatic call manager）
　　这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

活动代码 ——activity codes
　　为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。

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