呼叫中心之专业名词解释（二）-九游会网址最新

上接《北京网讯继续整理常用到的专业名词及解释，供大家了解学习。

事后处理工作——acw – after call work/after call wrap-up
　　是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

平均放弃延迟时长——ada（average delay to abandon）
　　来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。acd中可获取到这一数据。

自动拨号与播报系统——adad
　　这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。

平均应答延迟时长——adh（average delay to handle）
　　指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。acd中可获取到这一数据。

人员班次遵守程度——adherence
　　您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。

人员班次遵守的监控——adherence monitoring
　　人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

平均处理时长——aht
　　指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 acd 中获取，但需要注意的是，不同的 acd 对其统计标准也不同，有的 acd 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。

平均处理时长分配——aht distribution
　　用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内aht，与一天内所得到的aht值到底有多大差距。

动态路由——alternate routing
　　电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。

自动（电话）号码识别——ani
　　指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

（语音自动）播报系统——announcement system
　　语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 acd 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

预拨号——anticipatory dialing
　　指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

应用发生器——application generator
　　指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 ivr 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。

平均应答速度——asa（ average speed of answer ）
　　在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 acd 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

平均中继线占用时长——atht （ average trunk hold time ）
　　指中继线路被占用的平均时长。可以从 acd 中获取。

平均通话时长——att （ average talk time ）
　　指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 acd 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

平均延迟时间 ——average delay
　　指来电由 acd 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

平均时长：1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长 ——average holding time
　　1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。

平均排队时长——average queue time
　　指在某时段内，来电者被 acd 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 acd 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

平均振铃时长——average ring time
　　指某时段内，来电者听到 ivr 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 acd 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。

平均等待时长——average wait time （ awt ）
　　来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从acd中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本 放弃电话的成本。

平均工作时长——average work time （ awt ）
　　有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 acd 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。
积压业务——backlog
　　指已经受理，但还未有处理结果的业务。

基线——baseline
　　指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。

基准测试——baseline assessment
　　指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。

低于正常通话时长——below hold time
　　指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。

基准评估——benchmark review
　　指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。

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