呼叫中心之专业名词解释（四）-九游会网址最新

接北京网讯继续整理常用到的专业名词及解释，供大家了解学习。

call management —— 呼叫管理
　　指对于信息、流程、系统进行有效地管理，以控制客户来电或向客户呼出的电话流量。呼叫管理流程只针对采用电话方式的业务进行管理。

call metrics —— 呼叫指标
　　指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 acd 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。

call monitoring —— 呼叫监控
　　指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

call processing —— 呼叫处理
　　指以具有程序化的步骤，针对客户来电进行管理和记录。其步骤包括接通电话、将电话转接至最佳座席、进行跟踪和结束来电。

call processing —— 呼叫处理
　　指一系列与呼叫处理相关的指令与行动。我们通常听到比较多的是呼叫处理系统，包括交换机及相应软件。与交换机不同的是，呼叫处理将按照预先设计好的指令进行交换。

call processing rate —— 呼叫处理率
　　进行呼叫处理所需的平均时长。管理报表可以显示以每日为统计时段的呼叫处理率。

call progress & call progress tone —— 呼叫进展和电话进展音
　　指电话中继线的状态，如振铃、占线音或无人接听，语音应答，端局阻挡等。

call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）
　　指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 acd ，具备优良的报告管理能力非常重要。

call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）
　　指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 acd ，具备优良的报告管理能力非常重要。

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