呼叫中心之专业名词解释（三）-九游会网址最新

上接北京网讯继续整理常用到的专业名词及解释，供大家了解学习。

cab （ change advisory board ） —— 变革顾问委员会
　　该委员会负责评估和计划所有变革事宜。所有相关人员和部门都应在该委员会中发挥作用以便有效地实施整个变革评估与计划。

calendar routing —— 日历路由
　　指一种按照每天的时段，和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法。

calendar time elapsed —— 流逝的日历时间
　　指自服务或支持需求被受理到完全解决之间的时间，其中包括节假日、等待配件或建议的时间，以及在其他活动中所花费的时间。

calibrate / calibration —— 校准
　　使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。

call —— 电话呼叫
　　指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话。由于技术的发展，呼叫中心除了利用电话与客户交流以外，还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等，对于除电话以外服务业务，恰当的术语为 “ 服务请求 ” 。

call accounting system —— 呼叫统计系统
　　指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

call attempt —— 呼叫尝试
　　指进行电话呼叫的企图。例如，一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较，你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统；对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比，你就会发现你客户是否容易被接通。

call back —— 电话回呼
　　有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求

call blending —— 呼叫混合处理
　　指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷。过去常常是呼入和呼出业务分离开，由各自的团队处理。呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行。但是，呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去。呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务。为什么需要这样做呢？因为呼叫量在不同时段，不同日期的差异是很大的，这样做有利于座席人员的利用。

call capture rate (ccr) —— 接通率
　　被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。

call category —— 呼叫种类
　　一种事先建立起来的，对于来电的分类标准。这样做的好处是可以有效地进行资源配置以最大程度的接听来电。

call center —— 呼叫中心
　　指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

call control —— 呼叫控制
　　由电信及呼叫中心产业使用，用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程。

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call cycle time —— 呼叫处理周期
　　指处理客户来电所需要的全部时间，包括呼叫被接起，开场白、问题澄清、九游会网址最新的解决方案、后续事宜、结束语等步骤。此术语只针对电话呼叫处理而言，其他非电话方式，请参见 process time“ 处理时间 ” 。

call data —— 呼叫数据
　　指通过交换机进入相关计算机系统的电话呼叫的任何信息。基于计算机电话集成技术，呼叫信息通常被用来智能地处理电话呼叫。

call detail recording —— 呼叫详情记录
　　指电话系统中的一项功能。它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息，如是由谁打出或谁接听的，他们打给了谁，以及谁打来的，他们什么时候接听，他们花了多长时间等等。

call flow —— 呼叫流向
　　指电话呼叫自进入呼叫中心时到离开之间的路径。例如一个电话流向，可能由 acd 应答，然后转入 ivr 系统，再转回 acd 系统，并分配给一个具备最佳技能的远端座席人员接听。所有接入和呼出电话呼叫的走向形成了呼叫流向

call interval —— 呼叫间隔
　　指每个时间间隔中呼叫量，呼叫中心测量来电量负荷时，一般已经设定了一个时间段，如 15 分钟， 30 分钟或 60 分钟。