呼叫中心之专业名词解释（七）-九游会网址最新

 

客户关怀中心——  customer care center 

是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素： 1、 呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据； 2、具备智能处理来电的能力； 3、具备智能进行电话呼出的能力。

 

客户关系管理 ——crm

指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念，实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

 

客户服务代表——csr （ customer service representative ） 

 

客户—— customer 

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。

 

平均订单成本——cpo （ cost per order ）

指平均产生一个订单所需的成本。产生一个订单的市场成本对于提高利润和现金流的增长是十分重要的。在提高订单转化率并且不增加成本的情况下，平均订单成本会自动下降。 

 

交叉培训—— cross training 

针对呼叫中心座席人员的多项专员技能进行培训，以平衡工作量，培养优秀员工，促进员工的职业生涯发展，加强呼叫中心知识的共享。 

 

csc —— 该缩写有以下多种含义。 

　　1、 customer service center － 客户服务中心

　　2、customer service consultant － 客户服务顾问 

　　3、customer service coordinator － 客户服务协调员

　　4、customer support center － 客户支持中心

　　5、customer support consultant － 客户支持顾问 

 

计算机电话集成cti ——（ computer-telephon integration ） 

使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 cti 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。 

 

客户关怀——  customer care

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括： 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务； 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等； 3、主动打给有产品或服务需求的客户； 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

 

客户界面—— customer interface 

对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。 

 

客户满意度调查——  customer satisfaction survey

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

 

客户敏感性信息库—— customer sensitivity knowledge base 

这一术语用来描述可以追踪到客户消费习惯的综合信息数据库。此类数据库中的客户信息根据呼叫中心日常与客户联络业务自动地实现更新。该数据库的客户信息是客观的，是根据客户个性化的偏好决定此类客户的消费习惯，而不是通过现有收集的数据进行分析而得出的。 

 

客户服务技能—— customer service skills 

指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能。这些技能既包括与客户面对面交流能力，又包括电话处理和文字表达能力。 

 

周期时间、周期时长—— cycle time 

指呼叫中心自受理客户服务请求（通过电话、电子邮件、信函或传真等方式）开始，到客户认为已经得到处理结果之间的时长。