呼叫中心之专业名词解释（八）-九游会网址最新

 

分布式呼叫中心--distributed call center  

　　是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

 

数据查寻—— data dip 　　

是 ivr （交互式语音应答）的一个术语，指以来电者的输入或其他相关信息，在数据库中查寻客户需要的信息。

 

数据挖掘——data mining 

　　指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性，最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望，以便为客户提供更加优质的服务。数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作，但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象。

 

数据库呼叫处理——database call handling 

　　指 cti 计算机电话集成技术的应用。该应用可以使 acd 与计算机数据库系统同步工作，并基于数据库信息处理来电。例如，当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后，数据库就会找到这个客户，并给予 acd 一个指令来处理这个电话呼叫。（例如是否优先处理，还是进入队列，或路由给具备特殊技能的座席人员处理）

 

数据库整合——database integration   

　　将数据库与其他业务系统连接，如电话系统或 acd ，以及营业或销售系统。数据库与电话或 acd 整合以后的好处是当客户来电时，他或她的信息，包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上。此外，数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享，以及保持客户界面的一致性。

 

数据库查找——database lookup 　　

       指个软件程序功能，可以将来电者 id 与现有客户数据库中的信息进行关联，从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料。

 

 数据库营销——database marketing

　　指企业或专业机构利用基于 it 、 internet 技术的 database 平台，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析，并借助于 it 和 internet 技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平。数据库营销运用几乎不受行业差异的限制，目前运用较多的行业是： it 、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等。

 

数据定向路由--data-directed routing 

　　指一种路由能力，它利用客户数据库信息，包括客户状态，或其他因素来决定路由选择。

 

每周工作日（呼叫量）系数--day-of-week factors  

　　指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

 

延迟—— delay  

　　在呼叫中心里，也称为排队时长。指来电者进入队列后的等待时长，平均延迟与平均应答时长概念相同。

 

延迟通知 ——delay announcement

　　指事先录制好的语音通知，该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入 acd 的队列中，同时还可以提供其他相关信息，如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听，以及给予其他九游会网址最新的联系方式的建议等等。

 

呼叫延迟数据 —— delay call statistics

　　指 acd 中的数据，该数据显示来电者在被座席人员接听前，愿意持线等待多长时间。

 

回拨安全 ——dialback security 

　　指电信安全的一项功能。例如，有人打长途，系统会要求一个密码，当密码输入正确时，系统会回拨事先定义好的长途号码，在将客户接通。该功能可防止黑客进攻，还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全。

 

直接拨入（功能）--did （ direct inward dialing ）  

　　指电话系统的一个功能，它可以让来电者直接拨分机号码，而无需先通过总机或自动话务播报系统。

 

数字信息播报器 —— digital announcer

　　指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备。在呼叫中心里，这种播报设备在来电者持线等待时，常用来播放通知、公告、或音乐。比磁带式相比较，数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损，不用回绕磁带、没有易损件等优势。

 

数字录音——  digital recording 

　　指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。

 

定向对话—— directed dialog  

　　指语音识别的一种方法。基于被指引或定向的语音交互，系统可以识别出语音对话。来电者通常会听到一些短语提示。

 

灾难恢复计划——  disaster recovery plan 

　　指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。

 

未接通率——disconnect rate 

　　1、在呼入型呼叫中心，指被 acd 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。

 

（呼叫）分派； 2 派单或调度--dispatch

　　1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能，呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务，也可以确定问题的性质或所需要信息的类型，并可来电转接给第一级支持专员解决客户的问题。该功能常常是通过 acd 系统自动地完成的。 2、指将一个需要后续处理的业务，派给更为合适的资源进行跟进处理的过程。请参见 field service and dispatch 现场服务与分派系统

 

分类组--distribution group 

　　指 acd 中，一系列电话分机号码或座席组成的组。通常（由中继线路和其他确定的标准）使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼叫。

 

来电号码识别服务——dnis （ dialed number identification service ）  

　　指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 acd 路由系统。 

 

系统停止运行时期或宕机期--downtime  

　　指系统无法工作或运行的时期。例如，电话呼入系统正常运行时间应为 99.999 ％。（宕机时间除以全年运营时间应小于 0.001% ）

 

员工满意度调查--employee satisfaction survey   

　　指一种用来测定员工工作状态，及影响员工满意方面的工具。比较典型的调查应涉及以下几个方面：管理效率、团队成员的效率、职业发展机会、报酬公平性、对福利、培训、反馈辅导以及其他方面的满意度水平。

 

流程图 --flow chat 

　　指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。

 

根据时区进行外呼--follow the sun dialing  

　　是呼叫中心所应用的一项技术，指根据客户所在不同时区，安排座席人员进行外呼，以便使客户感觉舒服（时间合适）。如要实施这一的技术，呼叫中心需要有特别的软件来识别不同时区的不同客户电话号码。

 

强制接通--force feed  

　　指电话外呼的一个方法，设备会自动呼出，并在座席人员完成上一次呼叫处理后，以事先预订的一个时间接回给座席人员。

 

强制（标记）可用--forced available  

　　acd 的一个功能，它会在一个呼叫结束后即刻标记出空闲的座席人员。

 

强制预览拨号--forced preview dialing   

　　与点击电脑的一个按键来外拨下一个电话不同，这项技术使电脑自动生成需要外呼的电话号码，当座席人员结束上一次呼叫处理后，系统会自动拨出。参考：预览拨号（ preview dialing ）

 

预测呼叫量与实际比较--forecasted call load vs. actual   

　　指这项绩效目标，用来反映预测的呼叫量与实际呼叫量之间的差异。

 

预测--forecasting  

　　指用来预报呼叫中心工作量及其他业务活动的流程。