优秀的呼叫中心的标准-九游会网址最新

　　“以客户为中心”是指呼叫中心做为一个整体的“思维方式”。“以客户为中心”的呼叫中心的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，九游会网址最新-j9九游会真人游戏或者客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对呼叫中心及企业的成功产生决定性的作用。

　　客户期望能够选择以什么样的方式联系与呼叫中心取得联系。因此，你的服务必须满足他们的标准、他们的渠道选择。尽管电话仍是现阶段大多数客户的第一选择，但是，如果想成为“优秀的呼叫中心”，你就必须为客户提供多样化的联络渠道，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系

　　少员工的流失、延长他们的平均服务年限，会对客户满意度、业务处理时长以及其它重要的呼叫中心指标产生非常积极的影响。一般来讲，富有经验的员工对企业的业务了解的更多，掌握更多的处理技巧，业务处理速度要比新上岗员工快的多。员工是企业最宝贵的资产，当他们自己感到很高兴和满足时，他们也更愿意让客户感到高兴和满足。要确保能够满足员工的基本需求并运用有效的认可激励手段让员工感到满意、兴奋、热情高涨，以使他们保持高绩效的工作状态。

    有效降低呼叫中心软件的运营成本是每一家呼叫中心都关注的一个焦点。呼叫中心管理层总是面临着用尽量少的资源做尽量多的事情这样的压力。一边被要求提高服务质量，一边呼叫中心的预算被严格控制甚至被削减。

　　一次解决率”被所调查的呼叫中心一致认为是“优秀的呼叫中心”的一项重要衡量指标，因为它是客户衡量呼叫中心服务质量的主要因素之一。另外，高“一次解决率”可以有效减少电话的转接、回呼以及重复来电，从而也有效降低运营成本。对“一次解决率”的衡量还可以带来员工责任感及生产效率的改善与提升。

　　如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或九游会网址最新的解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效。

　　在过去的几年中，呼叫中心最大的变化就是对应用技术和自动化系统的充分利用。除了购买新的技术以外，对现有系统的升级挖潜改造也占了很大一部分。且对应用技术系统硬件和软件的同时升级会对服务质量和运营效率产生最大积极影响。