呼叫中心之专业名词解释（五）-九游会网址最新

上接《）》，北京网讯兆通继续整理常用到的专业名词及解释，供大家了解学习。
cati —— 计算机辅助电话调查
　　指一种以电话呼出形式进行市场调研的手段，与电话营销类似，都是按照一个呼出名单进行电话的呼出，使用设计好的电话对话脚本与客户交流并记录相应的信息。

ccs —— 百秒呼叫
　　指一百秒时长的电话呼叫状态。例如，一小时的中继线路负荷等于 36 个 ccs ，也就是一个厄朗值。

central office —— 电话交换局
　　指电话公司的一个基础设施，在那里用户来电进行汇集并交换，有本地交换，也有长途交换。

centralized —— 集中式
　　指呼叫中心在一个单一物理场所服务多个地区的模式。

change —— 变革
　　指导致呼叫中心系统产生新状态的任何行动。 

chargeback —— 服务费回收
　　指一种业务模式，企业的呼叫中心向其所服务的部门收费。收费标准基于所提供的服务与支持内容，也可能基于电话使用或处理时长。

ci （ configuration item ） —— 配置项或配置组件
　　指 it 基础架构中组件的统称。这些组件在复杂程度、尺寸和类型上有很大的差异 － 从一整体系统（包括硬件、软件和相应的文件）到单一的软件模块或硬件当中的一个小部件。

classification —— 分类
　　按照业务类型、影响程度及紧急程度将来电以某种确定的顺序进行优先排序。

clean —— 整理（数据）
　　指在数据列表或数据库中修改数据，删除无效数据，如过期通信地址或不正确电话号码等。

closure —— 结案
　　通常指呼叫管理流程的最后一个步骤。这个步骤一般需要向客户核实他们是否接受所提供的九游会网址最新的解决方案，在系统中更新服务请求记录，记录九游会网址最新的解决方案的详细信息，并结案。

cmdb configuration management database —— 配置管理数据库
　　指包含每个配置项属性和历史资料，以及配置项之间重要关系详细信息的数据库。

cmt （ conflict management training ） —— 冲突管理培训
　　指针对呼叫中心客户服务代表的培训，尤其是经常处理客户投诉的客户服务代表。所谓冲突，指的是客户与企业之间，或者客户需求与企业需求之间的矛盾焦点。所谓 “ 管理 ” ，指的是解决以上 “ 冲突 ” 所需要的技能和技巧。

cold call —— 冷访（电话）
　　指第一次打电话给潜在客户进行产品或服务的推销。冷访常常面临被拒绝的情况，而且它也是电话销售人员最害怕做的一件事。

 computer telephony —— 计算机电话技术
　　指一种软硬件技术，增进电话呼叫处理效果。将计算机和电话系统集成到一个网络架构中对电话呼入和呼出进行有效的管理。这一技术能显示排队电话数量，需要升级的服务请求，以及其他实时的数据信息。

configuration management —— 组成管理或配置管理

　　指一种管理流程。该流程使整个 it 系统架构中所有软硬件及相关程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服务管理流程，目的是在一种合理的成本前提下，为部分用户持续不断更新其系统需求提供定性服务。

consultant —— 顾问
　　一般指呼叫中心聘请的外部的，从事培训或咨询的人员。也有的呼叫中心将其内部水平比较高的座席人员称为顾问。

consultive selling —— 咨询式销售
　　指一种销售技巧，这种销售技巧强调客户的需要和期望。销售人员向潜在客户提出一系列问题，以发现所提供的　　产品或服务是否能使其潜在客户真正收益。问题大多是试探型，开放式的，该形式的销售需要更多的倾听技巧，销售基调集中在如何使其产品或服务迎合潜在客户的具体而明确的需求和期望。

content processing —— 内容处理
　　指语音处理的一部分，另一部分为呼叫处理。呼叫处理为呼叫的转接，而内容处理则包含对呼叫内容进行处理，例如将呼叫内容数字化，并存储到一个硬盘中，或编辑这些内容，或可以对内容进行识别（语音识别）。

cost per agent —— 平均人员成本
　　呼叫中心全部运营成本除以同一时期平均在职人员总数。

cost per minute —— 分钟成本
　　在一定的时期内，呼叫中心全部运营成本除以该时期内所有员工通话的分钟总数。

cost-per-call —— 单呼成本
　　指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量。呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。

cost-per-call analysis —— 单呼成本分析
　　指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越来越多地被用于绩效管理体系中，单呼成本这一指标在一定程度上受到通话时长的影响。
 

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